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interview∣ 악사(AXA) 손해보험 김기옥 상무보험 차별화 요소는 ‘고객 행동에 근거한 맞춤 서비스를 제공하는 것’
방창완 편집국장  |  bang@ciociso.com
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[0호] 승인 2015.01.28  
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interview∣ 악사(AXA) 손해보험 김기옥 상무 

 
보험 차별화 요소는 ‘고객 행동에 근거한 맞춤 서비스를 제공하는 것’ 
 
“올해는 빅데이터를 위한 분석 플랫폼과 모바일 비즈니스를 확립하는데 주력할 계획입니다” 악사(AXA)손해보험 IT본부의 김기옥 상무는 새해 주요 비즈니스에 대해 이같이 함축해서 이야기 했다. 
 
방창완 편집국장 bang@ciociso.com 
 
보험사 경쟁이 가속화 될수록 고객을 위한 분석 플랫폼은 기업의 경쟁력을 확보할 수 있는 핵심전략이 될 수 있다. 악사손해보험의 데이터 플랫폼은 나름 준비기간이 있었다. 지난해 빅데이터 프로젝트를 진행하면서 CEP(커스터머 익스피리언스 플랫폼) 개념을 도입해 웹상에서 고객이 보여주는 동선과 흔적을 분석해 맞춤형 서비스를 제공하는데 노력을 기울였던 것이다. 
 
   
▲ 악사(AXA) 손해보험 김기옥 상무
 
행동기반 데이터가 상품출시 지표가 된다 
이렇게 분석된 내용은 채널, 곧 모바일과 웹에 따라 각기 고객 성향에 따른 서비스를 제공하게 된다. 분석에 필요한 주된 데이터는 악사의 메인 시스템과 e메일, 그리고 해외정보가 합쳐진 것으로, 고객이 어떤 상품을 선호하고, 오래 머무는지, 그리고 떠나는 이유를 면밀히 분석하는 행동 기반의 데이터를 통해 영업과 콜센터, 세일즈, 고객 서비스에 활용하고 있다.  
 
김기옥 상무는 “사고시 보상을 진행할 때 고객 정보를 활용하고 있으며, 블랙컨슈머에 대해서도 데이터를 통해 적절히 걸러내고, 응대를 하고 있다”고 말했다. 그는 빅데이터 플랫폼은 이제 시작점에 있는 만큼 프로젝트 한번으로 그칠 성격이 아니어서, 끊임없는 분석과 활용 기술을 터득해 기업의 핵심 플랫폼으로 키워나갈 생각이다. 
 
이와 함께 최근에는 공공 데이터를 활용하는 방안도 검토하고 있다. 김기옥 상무는 “최근 정부에서도 빅데이터에 많은 관심을 기울이고 서비스를 제공하고 있는 만큼 공공 데이터를 적극 활용하는 새로운 비즈니스 모델을 구상 중”이라고 말했다. 현재의 데이터 집적 경향은 필요한 사항만 모아서 업무에 적용하고 있지만, 앞으로는 활용측면에서 모바일 비즈니스로 영역을 확대하고, 텔레메틱스에 이를 적용하는 것도 검토하고 있다. 
 
개발 이전에 초점을 명확히 해야 
김기옥 상무는 “데이터는 활용이 중요하다. 고객의 습관을 알기 위해 운전경향을 분석해 적절한 상품을 개발하는 것도 하나의 방법일 수 있다”고 말했다. 최근 빅데이터를 바라보는 금융기업들의 시각이 생각보다 투자가 많고 효율성이 나지 않는다는 견해에 대해 김 상무는 “빅데이터는 당장 효율을 바랄 수 없는 시스템으로, 지속적인 투자가 필요한 부분”이라며 “단순히 데이터를 모으는 것 보다는 비즈니스 활용에 초점을 맞추고 개발하는 것이 중요하다”고 말했다. 
 
악사손해보험의 빅데이터 플랫폼은 현재 프레임웍만 구축한 상태며, 일부 비즈니스에 활용하는 단계지만, 필요 데이터를 지속적으로 찾아 이를 프레임웍에 담는 노력이 필요하다는 것이 그의 생각이다. 빅데이터 플랫폼을 활성화하기 위해서는 무엇보다 임원분들의 의지가 중요하다는 점을 강조하고 있는 김 상무는 크게, 그리고 단계적으로 접근하는 지혜가 필요하다고 말했다. 
 
김 상무의 이런 빅데이터에 대한 관심은 최근 들어 금융업을 중심으로 비대면 채널이 증가하고 있는 것과 무관하지 않다. 비대면 채널을 강화하기 위해서는 그 근간이 되는 것이 빅데이터라는 것. 고객에 대한 분석 없이는 웹과 모바일 기반의 비즈니스를 성공 시킬 수 없다는 것이다. 
 
최근 국내 잘 알려져 있는 쇼핑몰 사이트의 경우, 겉으로 보기엔 단순해 보이지만 그 내면에는 고객의 행동이나 성향별 맞춤 서비스가 진행되고 있다. 김기옥 상무는 “고객별로 똑같은 상품과 화면으로 응대를 한다면 차별화를 이룰 수 없는 만큼 고객별 성향에 맞게 다른 서비스를 제공할 필요가 있다”고 강조했다. 
김기옥 상무는 악사손해보험만의 차별화된 서비스를 위해 근간이 되는 빅데이터 플랫폼의 분석 영역을 앞으로 점진적으로 넓혀갈 계획이다.    
 
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