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Cover story ∣ 강민석 흥국생명 IT실 상무흥국생명, 차세대 프로젝트로 옴니채널 기초 닦는다
방창완 편집국장  |  bang@ciociso.com
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[0호] 승인 2017.08.25  
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Cover story ∣ 강민석 흥국생명 IT실 상무 


흥국생명, 차세대 프로젝트로 옴니채널 기초 닦는다 
하반기 차세대, 데이터통합, DB보안 프로젝트 진행, 고객관점 채널시스템 재편 
 
최근 보험 전략이 바뀌고 있다. 전통적인 채널영업에서 채널을 다각화함으로써 매출을 확대하는 방향으로 나가고 있다. 4차산업의 대두와 최근 떠오르고 있는 신기술 영역에서 IoT, 빅데이터, 헬스케어는 보험사의 영업 근간을 바꾸는 변화다. 흥국생명의 IT실 강민석 신임 CIO(CISO겸임)상무를 만나 흥국생명의 IT 변화와 전략에 대한 이야기를 나눴다. 
 
방창완 편집국장 bang@ciociso.com 
 
 
   
▲ 강민석 흥국생명 CIO/CISO
 
 
흥국생명의 IT실 강민석 상무는 “최근 보험시장에서 전략이 바뀌고 있다. 기존 전통적인 채널인 콜센터와 방카슈랑스에서 채널 다변화를 통해 매출확대 전략으로 변화하고 있다”고 말했다. 따라서 앞으로는 옴니 채널(어떤 경로에서도 고객이 같은 서비스를 느낄 수 있게 하는 전략)을 통해 고객과의 접점을 더욱 촘촘히 하는 방향으로 나갈 가능성이 높다는 것. 
 
이에 대한 채널 전략은 최근 인공지능, 챗봇, 빅데이터 등 신기술을 통해 기업 영업에 응용할 수 있는 여력이 높아지고 있어 IT 채널 혁신에 탄력을 주고 있다. 이런 기치 아래 흥국생명은 기반 골격을 위해 그동안 미뤘던 차세대시스템을 하반기 검토과정을 거쳐 실행하는 한편 정보계데이터에 대한 대대적인 손질에 나설 계획이다. 
 
차세대 이슈, 시류에 단계적으로 반영한다 
강민석 상무는 “흥국생명 차세대 시스템은 지난 2005년에 구축된 이후 시스템 노후로 인해 새롭게 구축돼야하는 시점에 놓여있다. 최근 신기술의 등장과 4차 산업의 이슈로 방향도 많이 바뀌고 있다. 빅뱅 방식의 전환보다는 시장변화에 따라 탄력적으로 그때 그때 반영하는 방식으로 진행될 것”이라고 발했다. 
 
시시각각 변화하는 시장에서 기존에 일괄 구축하는 빅뱅방식은 시장의 흐름을 따라잡기 어렵다는 지적이다. 따라서 외부 상황에 따라 반영하는 방법을 채택할 계획이다. 이와 함께‘고객정보에 대한 통합’ 작업도 진행한다. 옴니 채널을 지향하는 고객 통합 기초가 완성되면 채널에서의 변화가 이뤄질 것으로 보이며, 이밖에 모바일 시스템에 대한 개선과 PC에 대한 통합작업이 이뤄진다. 
 
흥국생명에서는 이를 ‘e라이프시스템’, ‘영업관리시스템’이라고 명명하고 있으며 오는 1월에 오픈을 앞두고 있다. 고객통합에 대해서는 고객에 대한 상품을 하나의 뷰로 볼 수 있도록 하며, 여러 채널에 속해있는 한명의 고객에 대한 원뷰 분석을 통해 새로운 영업 상품을 제시하고, 상품 출시 기간도 보다 빠르게 할 수 있는 민첩성과 밀착된 고객관계를 통한 만족도를 강화해 나갈 계획이다.
 
고객정보를 원뷰로 볼 수 있는 틀은 정보계시스템(DW)이다. 이전과 달라지는 점은 여기에 분석 작업이 들어간다. 강민석 상무는 “과거의 DW는 데이터를 통합하는 수준에 머무른 감이 있으며 현황관리 정도만 진행돼 그만큼 활용도가 떨어졌다. 데이터를 전략적으로 활용할 수 있도록 시스템을 개편하고, 사용자 요구에 따라 분석하는 방향으로 나갈 것이다. 이제는 고객과 시장, 상품에 대한 다차원 분석을 통해 이에 대한 결과가 경영과 영업전략에 반영될 수 있도록 할 계획”이라고 말했다. 
 
 
   
 
 
 
고객정보 통합으로 옴니채널 기초만든다 
이와 함께 보험업계에서는 IFRS 17이 법적 준수를 위한 최대의 화두가 되고 있다. 중견 보험의 특성상 보험개발원을 통해 기본적인 틀을 만들고 타 보험사와 공통 영역과 비 공통 영역을 구분해 요건 정의를 구체화해 나갈 계획이다. 현재 보험계발원과 공동으로 시스템 개발에 나서고 있는 중소형 보험사는 11개사에 이르고 있으며, 무엇보다 비용부담의 여력을 줄일 수 있는 장점은 있지만, 비 공통영역, 즉 각 보험사들이 해결해야하는 부분도 있어 이애 대한 세밀한 분석 작업이 필요할 것으로 보인다. 
 
서류 업무가 대부분인 보험사에 있어서 보안, 특히 정형 및 비정형 데이터에 대한 암호화도 주요 이슈이다. 40억원 규모의 DB암호화 작업은 하반기부터 즉각 시행할 계획이다. 
 
차세대 프로젝트, 정보계시스템, 고객통합작업, 채널 다변화에 따른 통합과 즉시성 확보, DB 암호화 등 흥국생명은 올해부터 프로젝트가 산적해 있지만 강민석 상무는 무엇보다 사람의 중요성을 강조했다. 그는 “해야 할 과제들은 산적해 있지만 무엇보다 인력과 역량이 가장 중요하다. 시스템을 구축하는 것은 결국 사람이 수행할 영역이여서 전문 인력을 양성하고 키우는 작업이 무엇보다 중요하다”고 강조했다. 
 
개인의 역량을 내부에서 키우고, 이를 조직화하는 작업이 필요하다는 것. 과거에는 개개인의 역량에 치중했지만, 사람이 바뀌거나 조직변화가 일어나면 그간의 노하우를 답보할 가능성이 적어진다. 따라서 경험을 조직화하는 작업이 필요하다는 것이다. 
 
강민석 상무는 “조직의 프로세스를 구축하고 문서화하는 작업은 중요하다. 일관된 업무 체계를 유지하는 것이 쉽지 않다. 이런 저런 프로젝트도 중요하지만 기업의 경험을 축적하고 이를 지식화하는데 많은 노력을 기울 일 것”이라고 말했다.       
 
영업 최전방, 옴니 채널을 구축해야 
생보사에서 채널은 전통적인 채널인 콜센터와 방카슈랑스에서 채널 다변화를 통해 매출확대 전략으로 변화하고 있다. 특히 옴니 채널을 통해 고객들이 어떤 채널이든 같은 서비스를 받을 수 있도록 하며 고객의 서비스 경험을 극대화하는 방안은 채널 비즈니스의 핵심이 되고 있다. 
 
옴니채널 구축에 있어서 IT의 역할은 크다고 할 수 있다. 현재 보험사들의 기본 채널 구성은 텔레마케팅(TM), 방카슈랑스, GA(제네럴에이전시, 대행업체)로 이뤄졌지만, 신기술의 부상으로 모바일 앱 등 채널은 다양하게 늘어나고 있다. 또한  온라인과 오프라인 상관없이 기업에 문을 두드리는 고객에게 대응하기 위해선 애초부터 옴니 채널 형식의 컨셉이 필요하다. 
 
강민석 상무는 “온라인, 오프라인 등 다양하게 접근하는 고객들이 어느 채널이건 동일한 서비스를 받을 수 있도록 하기 위해서는 고객 통합작업이 이뤄지고 데이터에 대한 분석, 그리고 동일한 서비스를 제시하고, 상품을 권유하는 시스템이 필요하다”고 강조했다. 
 
옴니채널의 핵심은 고객의 서비스 경험을 극대화해 충성도 높은 고객을 확보하고, 고객의 이탈을 방지하는 것이다. 따라서 보험 수익의 대부분을 차지하는 채널 혁신의 선봉역할은 IT의 몫이라고 할 수 있다. 따라서 차세대 프로젝트, 보안 등 새롭게 재편해야할 시스템 요구는 많지만, 이런 기반위에 궁극적으로는 고객과의 관계를 강화하는 옴니 채널 인프라를 마련하는 것이 기존 보험사 및 흥국생명에 있어서는 가야할 목적지가 되고 있는 것이다.   
 
강민석 상무는 “지금까지 IT에서 몸을 담아왔지만, 최근 느끼는 생각은 IT의 위상을 올리는데 기여하고 싶다는 것이다. 지금까지 IT 부서가 제대로 대접을 받지 못한 것 같다. 기본적으로 현업의 요구를 충족하는 것에서 나아가 전략적 파트너로서의 역할을 해야 그만큼 위상이 강화된다고 생각한다. IT가 기업의 경영, 영업에서 주도적인 역할을 담당하기 위해서는 그만큼 인력을 양성하는 것이 중요하다. 본인이 나서기 보다는 동료직원, 부하직원들이 공감하고 함께 하고 싶은 리더로 남고 싶다”고 앞으로의 포부를 밝혔다.  
 
<강민석 흥국생명 CIO/CISO>
 
현 흥국생명 IT실 CIO, CISO 겸임 
동양그룹 전략기획본부 
동양생명 보안 GRC 모델 구축
KT 정보기획팀
현대중공업 전산실 산하 현대정보기술 IT 개발 
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