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2018 금융IT컨퍼런스, 고객경험 기반 비즈니스 변환 강조디지털금융의 시작은 고객경험 상호작용, 선순환 사이클 반복이 필요
방창완 편집국장  |  bang@ciociso.com
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[0호] 승인 2018.10.31  
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2018 금융IT컨퍼런스, 고객경험 기반 비즈니스 변환 강조

디지털금융의 시작은 고객경험 상호작용, 선순환 사이클 반복이 필요 
 
방창완 편집국장 bang@ciociso.com 
 
“디지털금융 시작은 데이터분석으로 획득된 고객경험을 비즈니스 방식으로 바꿔 선순환의 행동 사이클로 반복하는 것이다” 
 
투이컨설팅 김인현 대표는 역삼동 한국은행 본사에서 개최한 ‘2018 금융IT컨퍼런스’를 통해 이같이 강조했다. 그는 보통 금융기업에서 디지털 부서를 조직하지만 평균적으로 43%가 조직, 25% 전략, 예산에 8%를 투입하고 있는 실정이라며 CEO의 의지는 높지만 실무자로 넘어오게 되면 흐지부지되는 경우가 많다고 말했다. 
 
이는 서로간의 의식 수준이 다르기 때문에 이를 실행하기 위해서는 명확한 아젠다와 부서원간의 명확한 이해가 선행돼야하다는 점을 강조했다. 디지틀트렌스포메이션을 이루기 위해서는 이런 전제하에 고객과 금융사간의 인터렉션을 이뤄 경험 데이터를 쌓는 것이 필요하다. 쌓인 데이터는 분석을 통해 콘텐츠로 변환시켜 고객과의 접촉을 빈번하게 이루는 선순환 사이클을 거치게 된다는 것. 
 
선 순환의 경험 데이터는 통신사 및 서비스사와 협업을 통해 새로운 서비스 개발이 가능하며, 어디까지나 금융사가 금융 네트웍을 통해 플랫폼 역할에 충실하면, 지나친 비용을 들이지 않더라도 새로운 디지틀 금융회사로서 변신을 할 수 있다는 논리이다. 플랫폼 회사로서의 자기 위치를 확보하고, 모든 것을 다하겠다는 욕심을 버릴 때 합리적인 비용으로 새로운 디지틀 금융으로 변신을 꾀할 수 있다는 가능성을 보여줬다.     
 
김인현 대표는 “디지털금융 회사로 성공하기위해 선순환 사이클을 갖추기가 쉽지는 않다. 고객 경험과 데이터분석을 통한 마케팅, 고객 네트워크(생태계) 이 세가지 요소를 갖추고 상호작용을 통해 고객경험을 체험해야 고객과의 새로운 친밀도를 유지할 수 있을 것“이라고 말했다. 
 
그는 가심비(가격대비 마음)이라는 용어를 새롭게 강조했다. 가심비는 금리보다 중요한 것이 경험으로, 선순환 경험을 통해 고객을 체험하고 새로운 감정선을 확보하는 것이 필요하다는 것. 그는 가심비의 사례로 수협은행의 잇적금을 들며, 같은 조건일 때 금리를 0.5% 제공함으로써 고객이 더 저렴한 비용으로 금리 상품을 샀다는 만족감을 주고 소문이 났던 케이스이다. 
 
소문의 중요성은 바이럴 마케팅으로 통칭되며, 요즘 같은 디지틀 시대에는 검색당하는 환경을 조성하는 것도 필요하다는 것. 
 
이런 모든 일련의 과정의 핵심은 결국 데이터 주도의 마케팅이다. 데이터 분석과 실행을 통해 고객 경험치를 확보하고, 오픈 API로 부동산앱 및 직방과 같은 서비스 회사와 연계한다면 적은 비용으로 새로운 디지틀마케팅 가능성을 열 수 있다는 것이다. 은행은 여기서 결제수단으로 뱅킹 서비스를 제공하게 되는 것이다. 
 
신세계의 경우, 국내 모 금융기업과 협업을 통해 신세계페이 서비스를 시작했으며, 카드신청과 보험 및 대출 서비스까지 실행하고 있다. 디지털 조직 구성에 있어서도 IT와 비즈니스가 따로따로 노는 사일로 형태가 아닌, 에자일(기민성)을 확보하기 위해 하나의 팀안에 모든 권한이 이뤄지는 전문적인 조직이 필요하다는 점을 강조했다. 
 
이날 행사에서는 신호순 한국은행 부총재보의 인사말을 시작으로, 김인현 투이컨설팅 대표 및 함유근 건국대학교 교수의 주제발표, 이우열 KB국민은행 IT그룹 대표, 박민호 한국은행 전산운영 부장의 디지털 사례가 발표됐으며, 김범수 연세대학교 교수의 사례로 질의응답 및 종합평가가 이뤄졌다. 
 
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