박진석 기자

 

IBM이 유통기업의 고객 경험 향상 위한 AI 혁신 솔루션을 발표했다.

 

IBM은 최근 유통 및 소비재 기업을 위한 인공지능(AI) 기반 자동화 솔루션인 ‘IBM 오더 매니지먼트(IBM Order Management)’와 ‘IBM 메트로펄스(IBM MetroPulse)’를 선보였다고 21일 밝혔다. 

 

사람과 프로세스, 자동화, AI가 융합된 이 솔루션들은 사람의 능력을 보강해 실수를 줄이고, 디지털 운영과 고객 경험을 혁신할 수 있는 지능형 자동화 기술이다. 

 

IBM 기업가치 연구소가 NRF와 함께 전 세계 23개국 1900여개 유통 및 소비재 업계 임원을 대상으로 조사한 '유통 및 소비재 업계에서의 AI 혁명' 보고서에 따르면,  유통 기업의 85%, 소비재 기업의 79%가 2021년까지 유통공급망에 지능형 자동화를 적용할 계획이다.

 

또 유통 기업 및 소비재 기업의 79%가 2021년까지 고객 파악에 지능형 자동화를 적용할 계획이며, 조사에 참여한 유통 및 소비재 기업 임원들은 지능형 자동화 도입으로 연 매출이 최대 10% 높아질 것이라 전망했다.

 

새롭게 선보인 ‘IBM 오더 매니지먼트’에는 IBM 왓슨 AI 기반의 ‘왓슨 오더 옵티마이저(Watson Order Optimizer)’가 탑재된다. 왓슨 오더 옵티마이저는 계절별 수급 변동에 따라 주문처리량을 빠르게 조정, 구매전환율을 높이는 기능을 한다. 왓슨 오더 옵티마이저의 새 예측 모델은 주문 처리 네트워크 전반에서 생성되는 데이터를 이용해 일일 판매 물량 패턴을 학습할 때 계절별 수요 변화도 감안, 기업이 최적의 발주처를 찾을 수 있게 지원한다. 또한 제품의 중량이나 크기가 최초 운송업체의 한도를 초과할 경우, 운송 최적화 기능을 통해 자동으로 대체할 수 있는 운송수단을 제시해 운송비도 낮출 수 있다. 

 

옴니채널 고객 주문 처리 담당자들은 IBM 오더 매니지먼트를 통해 매장 운영, 판촉, 공급망 및 IT간의 협업을 확대해 시간을 절약하고 매출을 높일 수 있으며, 기업들은 수요 증가나 지역에 따라 각기 다른 고객 요구에 대응할 수 있어, 옴니채널의 수익성과 고객 만족도를 동시에 향상시킬 수 있다. 

 

이와 함께 발표된 ‘IBM 메트로펄스(MetroPulse)’는 AI 기술을 활용하여 소비재 기업들이 고객들을 좀더 잘 이해할 수 있도록 돕는 솔루션이다. 이는 주요 소비재 시장 조사 업체가 제공하는 대규모 시장 데이터와, 제품 등급 및 리뷰 업체의 제품 평가 데이터를 취합해, 인근 지역 고객의 특징과 제품 선호도 파악을 돕는다. 

 

IBM 메트로펄스에 통합된 AI는 이미 유통업계에서 주로 사용되는 용어들이 학습되어 있어 보트넥과 브이넥의 차이, 재킷과 스웨터와 같은 패션 품목 간 차이 등을 이해하고 구분한다. IBM 메트로펄스의 AI 알고리즘과 모델은 데이터 속에 숨어 있는 신호를 찾아내 기업 경영진과 머천다이저가 대상 고객의 트렌드와 행동, 취향 등을 읽을 수 있도록 처리한다. 이 솔루션은 서비스형 클라우드 소프트웨어(software-as-a-service)로 제공된다.  

 

러크 니아지(Luq Niazi) IBM 글로벌 소비재 산업 총괄(Global Managing Director)은 "소매 및 유통 업계에서 일어나고 있는 지각변동으로 자동화 및 AI와 같은 신기술이 급부상했다. 유통업계는 AI와 데이터 기술을 구현하기 위해 오랫동안 투자해왔으며, 그 결과 전 세계 소비자들에게 새롭고 기발한 제품과 서비스를 선보이고 있다"고 말했다. 

 

그는 이어, "B2B와 B2C 상거래의 가치 사슬과 운영 인프라 전반에서 지능형 자동화를 도입하려는 사례가 늘고 있다. AI 도입을 위해 파트너와 외부 전문가를 제대로 선정한다면 기업 규모와 관계 없이 디지털 서비스와 역량, 고객 만족, 사업 효율을 높일 수 있다"고 강조했다.