고객과 함께 손쉽게 활용하는 전자청약시스템 구현

모바일 전자청약으로 즉시성, 편리성 확보

현재 국내 보험시장은 포화상태다. 국민들이 보험에 대한 필요성을 깨닫고 가입했던 성장기 때에 많은 보험사들이 동반성장을 해왔다. 하지만 신규 영업이 갈수록 힘들어 지고 있는 이 시점에서 보험사들은 모바일 기술을 통한 서비스 고도화로 차별화 전략에 나서고 있다. 이 서비스 고도화 시점에 AIA생명은 '모바일 전자청약시스템'을 통해 고객에게 한발 다가가는 서비스를 추진하고 있다.

방창완 편집국장 bang@ciociso.com

AIA생명에서 IT를 총괄하고 있는 이용주 상무는 "사실, 모바일 전자청약시스템은 많은 보험사에서 App방식으로 (모바일 OS에 종속되어 구동되어지는 프로그래밍 방식) 프로젝트를 시도 했었다. 그 당시에는 여러 가지 관리적 측면이나 보안적 측면에서 시행착오도 많았던 것으로 기억한다. 몇 번의 우여곡절 끝에 현재는 많은 기업들이 모바일 전자청약 서비스를 안정적으로 활용하고 있지만, 우리는 모바일 기술의 성숙도가 어느 정도 오른 시점을 기다렸다. 한 번에 제대로 된 기술을 적용하여 시행착오를 범하지 말자는 의지 때문"이라고 말했다.
AIA생명은 이런 기다림의 세월을 거쳐, 시점을 고려한 끝에 지난해 4월, 처음부터 하이브리드 방식 (App방식 + Web방식) 기반의 프로젝트를 실행한 이후, 9월에 프로젝트를 완료했다. 지난 12월에는 전자서명까지 마쳤다. 또한, 'One Source Multi Use' 방식을 채택하여 단일한 소스코드로 iOS, Android, Windows 등을 위한 모듈을 동시에 생성할 수 있게 하였다.
AIA생명의 이용주 상무는 프로젝트의 핵심에 대해 "심플하면서, 관리가 손쉽고 직관적으로 이해가 쉬운 서비스를 구현하는 것"이라고 말했다. 현재 모바일 전자청약시스템 사용율은 15% 선을 유지하고 있다. 내년 6월까지 70% 이상 사용율을 높일 목표를 세우고 현업과 함께 실행 계획을 세우고 있다.
모바일 전자청약시스템의 장점은 '즉시성'과 '편리성'이다.
이용주 상무는 "모바일의 장점은 현장에서 바로바로 서비스가 이뤄지는 것이 중요하다"고 지적했다. 모바일 전자청약 실시 이전에 설계사들은 사전에 고객에게 맞는 가입설계서 및 청약서를 4 ~ 5 종류를 출력해서 고객과 만났다. 하지만, 미리 준비한 가입설계서로 고객의 요구를 만족시키지 못하게 되면 다시 사무실로 돌아와 재 출력하여 고객을 재 방문하는 번거로움을 감수할 수 밖에 없었다. 하지만, 지금은 고객의 변심이 있을 경우에도 즉시 요청사항을 수정해 전자청약으로 유도할 수가 있게 되었다. 물론 이런 설계정보는 아이패드와 갤럭시 노트 등의 무선 단말기를 통해 제공된다.

▲ 이용주 AIA생명 테크놀로지사업부 상무

모바일로 고객에게 한발 다가간다

이 프로세스에는 보안을 고려해 다양한 본인 인증기능도 갖춰 놨다. 불완전 판매를 방지하기 위해 금감원에서 제시한 규정 때문에 4번의 본인인증 과정을 거쳐야 하므로 다소 불편함은 있다. 하지만 본인인증을 통과한 건들은 자동심사가 될 수 있는 확률이 높아져 심사를 위해 대기하지 않아도 되는 즉시성을 확보할 수 있다.
과거에는 청약서를 제출하고, 승낙의 과정을 거쳐야 했지만, 지금은 현장에서 바로 청약이 가능해진 것이다. 보안관점에서의 장점도 있다. 국내 개인정보보호법이 개정되면서 가입설계 데이터를 1년 이상 보유 이후 삭제해야 하지만, 오프라인에서는 이를 제대로 관리하기가 어렵다. 하지만 온라인 시스템에서는 이런 법의 요구를 손쉽게 충족시켜 줄 수 있다.
또 한가지 장점은 편리성이다. 설계사가 고객에게 직접 보여주면서 보험설계를 하게 되면서 전문성과 신뢰성을 확보할 수 있는 효과가 있다. 고객과 같이 화면을 보고 자연스럽게 대화하면서 보험을 설계해 나가는 프로세스를 만들어 보다 친밀도를 강화할 수 있는 시스템을 만드는 것은 다음 버전에서 달성해야 할 과제로 남겨놓고 있다.
설계사들의 모바일 비즈니스에 대한 과거 이력과 비교해 볼 때 현재의 시스템은 훨씬 안정적이며, 신뢰를 줄 수 있는 시스템 기반을 갖춰놨다. 과거, 노트북을 활용한 보험설계는 3G망을 이용할 수 없으며, 사용도 불편하고 자주 끊기는 현상이 발생했다.
하지만 현재는 테블릿을 통해 3G/4G망을 이용할 수 있을 뿐만 아니라, 테더링을 통해서도 안정적인 서비스가 가능하다. 물론 4G의 경우는 속도도 빠르다. 이런 모바일 시스템이 안정적으로 구동되기 위해서는 우리나라의 선진화된 네트워크 인프라도 한 몫을 한다. 실제 다른 아시아 국가들에서는 빈약한 네트워크 인프라로 인해 유지 보수가 까다로운 App방식으로 모바일 전자청약시스템을 구현해야만 하는 곳들이 많다고 한다.
이용주 상무는 "판단과 소신의 중요성을 깨닫게 한 프로젝트"였다고 회고했다. 그는 신기술을 적용한 시스템 개발에 대해 "무조건 빨리 간다고 해서 능사는 아닌 것 같다. 남들과 차별화된 전략을 세우고 추진하는 소신이 필요하다. 'First-Mover Advantage' 도 중요하지만 느리게 걸으면서 더 많이 관찰하고 배우는 것도 그 만큼 중요한 법"이라고 말했다.

패키지 장점 적극 활용해야

이용주 상무는 최근 IT 개발환경의 변화에 대해 언급했다. 국내의 경우도 과거에 빅뱅 방식의 차세대 프로젝트나 인하우스 개념의 개발 환경이 만연 했지만, 비즈니스 프로세스의 성숙도가 올라가고 있는 만큼 요즘은 패키지 문화가 정착되고 있는 것 같다고 말했다.
그는 "패키지 문화는 좋은 것이다. 패키지의 장점은 이미 검증된 비즈니스 프로세스 모델이 반영된 솔루션 이며, 그 지역에 최적화된 산출물이기 때문에 활용도가 높다. 또한 예기치 않은 위험율을 줄일 수 있는 장점이 있다. 우리나라도 해외처럼 국내에서 개발된 검증된 솔루션을 기반으로 해외수출에 나서는 전략이 필요하다"고 말했다.
이용주 상무는 국내에도 다양한 프로젝트를 통해 발생된 산출물, 즉 패키지들이 존재한다는 것이다. 그리고, 상대적으로 사용자 편의성이 우수한 국내 시스템들을 패키지화하고 비즈니스화 해서 해외 수출에 나서면 경쟁력은 최강일 것이라고 강조했다. 시스템의 완성도는 사용자들의 성숙도와 비례하고 우리나라 사용자들의 성숙도는 가히 세계 최고 수준이라는 것.
그는 "한번 넓게 생각하면, 국내 IT 기업들이 국내에만 국한되어 비즈니스를 창출하는 경향이 있는 만큼 다른 영역으로 이를 확대하는 보다 구체적 전략이 필요한 시점"이라고 말했다. 또한 기술의 선택적인 운영도 필요한 시점이라는 것.
현재 국내 웹브라우저 시장은 거의 익스플로우러가 독점하다시피 사용되고 있다. 물론 '액티브X'라는 기술 때문이긴 하지만, 사실 미국은 익스플로우러 이외의 웹브라우저들도 많이 사용되고 있다. 다양한 기술에 쉽게 접근할 수 있도록 선택의 범위를 넓힐 수 있다면 그만큼 국내 IT 성장 가능성도 커질 수 있다는 것이다.

▲ AIA생명의 이용주 상무는 프로젝트의 핵심에 대해 "심플하면서, 관리가 손쉽고 직관적으로 이해가 쉬운 서비스를 구현하는 것"이라고 말했다. 현재 모바일 전자청약시스템 사용율은 15% 선을 유지하고 있다. 내년 6월까지 70% 이상 사용율을 높일 계획이다.

청약시스템 활용도 높여나갈 계획

현재 모바일 전자청약시스템은 주로 보험설계사 중에서도 젊은 층의 활용도가 높다. 애매한 40대 중반에서 50대 초반의 보험설계사에 대해서는 특별히 교육을 시킬 계획에 있다. 하지만 보통 스마트폰을 사용하는 세대라면 응용 환경이 거의 비슷하기 때문에 큰 불편함은 없다. 조금만 관심을 기울이면 누구나 쉽게 사용하거나 응용할 수 있다.
이용주 상무는 "사내 '넥스트 AIA'라는 팀은 주로 젊은 설계사들로 구성되어 있으며, 이 팀은 거의 모든 청약 업무를 모바일 환경에서 처리하도록 독려하고 있다. 이런 시도는 서비스의 활용도를 높이고, 업무 성숙도를 높이기 위한 노력"이라고 말했다.
AIA생명은 앞으로 모바일 전자청약 시스템을 확대, 발전시켜 '모바일 고객서비스 센터' 를 구축 할 계획이다. 모바일로 더욱 심플하게 스스로 업무를 처리할 수 있도록 해 고객의 접근성 및 친밀도를 높여나갈 계획이다. 이용주 상무는 "온난화 현상으로 인해 몸살을 앓고 있는 지구의 환경적인 측면을 고려할 때 종이를 없애는 효과도 있지만, 보험이라는 기존의 경직된 분위기 보다는 재미있게 즐기면서 보험을 살펴보고, 편안하게 상품에 다가가갈 수 있는 환경을 구현하는데 노력을 기울 일 것"이라고 말했다. 이런 측면에서 gamification을 보험에 접목시키는 것도 재미있는 시도가 될 수 있다는 것이다.

보험을 편안하게 즐길 수 있는 환경 만들어야

정말로 꼭 필요한 사람들이 보험에 가입하고, 사용할 수 있도록 '편안하고, 즐길 수 있는 보험환경을 구현하는 것이 모바일 보험의 가장 큰 목표라는 것.
AIA생명은 모바일 전자청약시스템 외에도 보험 사기방지시스템을 현재 구축중이다. 오는 6월에 정식 론칭 예정인 이 시스템은 언더라이팅 히스토리, 고객계약정보, 클레임 정보를 기반으로 고객과 병원, 설계사 3자 분석을 통한 위험징후 파악에 활용될 예정이다. 이밖에 콜센터를 통해 들어오는 고객정보 분석을 위한 녹취통합 프로젝트도 진행한다.
다양한 고객 녹취정보를 취합해 이를 텍스트로 변환, 분석하는 프로젝트로, 오는 6월부터 11월까지 진행할 예정이다.
요즘과 같이 갈수록 치열해지는 보험환경에 대해 이용주 상무는 '정도 경영'을 강조했다. 보험은 '땀'으로 이뤄지는 만큼 기본을 지켜야 하며, 어려워도 해야 할 일을 묵묵히 진행해 나가는 소신이 필요하다는 것이다. 무언가 새로운 것을 쳐다보기 보다는 있는 자리에서 자신들이 해야 할 일들을 묵묵히 지켜나간다면 기회요소는 분명히 오게 될 것이라고 말했다.

이용주 AIA생명 테크놀로지 사업부 상무
학력
MBA Helsinki School of Economics (현, Aalto University School of Economics)
성균관대학교 독어독문학과
경력
2006~ AIA 생명 CIO/CISO
2002   AIA 생명 개발팀장
1999   LIG account 전자상거래팀장
1991   LGCNS 입사