“보다 정교한 개인화 서비스로 차별화에 나서겠다”

홈쇼핑 시장은 기존 PC와 TV 채널에서 모바일로 급속한 이동을 보이고 있다. 바야흐로 모바일 시대를 맞이해 젊은 층을 비롯해 중년층까지, 이동이 가능하고 어디서나 쇼핑이 가능한 스마트폰을 활용해 쇼핑을 즐기고 있는 것. GS홈쇼핑의 강신길 본부장을 만나 홈쇼핑 트렌드와 경쟁력 강화를 위한 방안에 대한 이야기를 나눴다.

방창완 편집국장 bang@ciociso.com

▲ 강신길 GS홈쇼핑 본부장

홈쇼핑 시장이 기존 PC에서 모바일로 급속한 이동 현상을 보이고 있다. 이것은 소비자들의 인터넷 검색 활용이 스마트폰으로 이전하고 있는 것과 무관하지 않다. 이에 GS홈쇼핑은 지난해부터 기능개선을 통해 소비자들이 편리하게 쇼핑을 즐길 수 있는 인프라를 구축하기 위해 많은 노력을 하고 있다.
GS홈쇼핑 강신길 본부장은 “홈쇼핑 시장은 이미 모바일로 돌아섰다. 모바일 기반의 쇼핑 인프라를 구축하거나 개선해야만 살아남을 수 있다”고 말했다. 이와 관련해서 GS홈쇼핑은 현재 검색기능 개선과 개인화 서비스 및 소규모의 빅데이터 인프라를 구축하고 있다. 소비자의 소비 형태를 분석해 보다 소비자 입맛에 맞는 인프라 개선에 매진하고 있는 것.
강신길 본부장은 “현재 홈쇼핑 분야는 모바일과 보안이 화두인 만큼 이 부분에 대한 기능 개선에 주력하고 있다. 지난해 대비 보안 기능은 강화되고 있지만, 보안의 속성상 소비자나 현업에서 불편한 부분이 있을 것 같아 편리성과 보안의 절충점을 찾는데 많은 고민을 하고 있다”고 말했다. 그는 “고객보호 차원에서 보안적인 요소를 구축하고 있지만, 인증과정에서 불편이 야기될 수 있다. 물론 현업에서도 불편해 하고 있다. 하지만 기업의 신뢰도와 안정적인 서비스를 위해서 보안을 유지하면서 최대한 편리성을 찾는 방법을 모색하고 있다”고 말했다.

보안과 서비스 절충점 찾아

GS홈쇼핑은 보안 외에도 모바일 기능 개선에 주력하고 있다. 특별히 ‘사용자 경험’을 위해 배송시간을 단축시키고, 배송관련 정보를 소비자들에게 직관적으로 보여줄 수 있는 서비스에도 세심한 배려를 하고 있다. 이런 시스템적인 측면과 함께 특별히 신경을 쓰고 있는 분야가 개인화 서비스이다.
강신길 CIO는 “IT적인 경쟁요소로 개인화는 중요하다. 소비자 성향에 맞는 상품 추천과 정확한 시점에 상품을 노출 시키는 것, 그런 노력들이 구매로 이뤄질 수 있도록 노력하고 있다”고 말했다. 하지만 개인화를 위해서는 많은 과정의 노력이 요구된다. 소비자 가족과 주변 환경에 대한 분석이 이뤄져야 하는데 이런 분석이 쉽지만은 않다는 것. 다양한 데이터를 확보해 일관된 분석이 이뤄져야 하지만, 시간과 비용에 대한 부담이 따른다.
특히 회사에서 보유하고 있는 정보량은 한계가 있다. 의사결정을 하기위한 데이터가 많지 않다는 것이 고민인 것. 상품추천의 경우, 10대에게 화장품을 소개하면 그것 자체가 오류가 될 수 있다. 정확하게 알고 추천이 이뤄져야 하는데, 그렇게 하기 위해서는 많은 데이터들이 요구된다. 그렇다고 너무 많은 데이터를 요구하게 되면 고객들의 불편이 따른다.
강신길 본부장은 “무엇보다 고객이 구매 의향이 있을 때 이를 알아채고 실행하는 것이 중요하다”며 “이런 정확한 추천을 위한 프로세스와 인프라를 갖추는데 고민하고 있다”고 말했다. 과거에는 개인화에 대해 컨셉을 이해하고, 이를 시범적으로 운영하는 정도에 머문 경향이 있지만, 현재는 이런 컨셉이 보편화되고 있는 만큼 내용적인 측면에서 이를 구체화하는 작업이 필요한 시점이다.

보다 정교한 개인화 서비스가 필요하다

강신길 본부장은 “과거에는 개인화 서비스를 ‘단순히 해보자’는 식의 생각이었지만, 현재는 누구를 대상으로 해서 어떤 부분을 개인화 할 것인지에 대한 구체적인 방법론을 고민하고 있다. 현재 자사가 보유하고 있는 정보를 통해 활용해 할 수 있는 것들에 대해 면밀히 검토하고 있다. 이제는 직접 실행을 통해 결과물을 얻는 단계로 나아가고 있다”고 말했다.
개인화 서비스를 위한 데이터 분석을 위해서는 이 분야의 특별한 통계 전문가가 필요한 것은 아니다. 과제를 주게 되면, 스스로 질문을 던지고 이를 풀어 나갈 수 있는 경험자가 오히려 업무를 수행해 나갈 수 있다는 것이 강신길 본부장의 생각이다.
이와 함께 최근 유통에 있어서 빅데이터의 가장 중요한 화두가 ‘소셜 커머스’영역이다. 소셜 커머스를 이용해 자사의 상품과 연계시키기 위해서는 지인이나 친구 추천을 통한 상품권유가 신뢰도가 가장 높다. 이것이 상품을 구매하게 되는 동인이 된다는 것.
강신길 본부장은 “고객은 끊임없이 변화하고 있는 만큼 변화의 패턴을 쫓아가기 위한 다양한 방법론이 마련돼야 할 것”이라고 말했다.
강신길 본부장은 소비형태가 모바일로 급속하게 변하고 있는 것과 함께 기존의 마트, 편의점, 슈퍼의 업태 구분이 없어지고, 모바일로 통합되고 있는 만큼 이런 변화의 흐름 속에서 경쟁력을 확보하기 위해서는 새로운 비즈니스 프로세스 모델이 필요하다고 강조했다.