Cover story ∣ ING생명보험 IT부문 정동훈 상무

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Cover story ∣ ING생명보험 IT부문 정동훈 상무

보험사 IT, 디지털라이제이션으로 무장한다

방창완 편집국장 기자
등록 2015.04.30 12:33
조회수 3,161

Cover story / ING생명보험 IT부문 정동훈 상무

보험사 IT, 디지털라이제이션으로 무장한다

지난 2014년 7월부로 ING생명보험 IT 부문을 총괄하게 된 정동훈 상무는 희망퇴직 이후 조직을 재정비하고, 곧바로 업무 효율화에 나섰다. 지난 하반기부터 IT 조직은 안정화에 접어들어 어느 정도 숨을 돌린 가운데 올해 새로운 비즈니스 기반의 IT 운영 계획을 세웠다. ING생명보험의 올해 IT 운영은 ‘디지털라이제이션’으로 요약된다. 정동훈 상무를 만나 IT 현황과 미래전략에 대한 이야기를 나눴다.

방창완 편집국장 bang@ciociso.com

정동훈 상무는 “지난해 효율화를 위한 작업을 추진하면서 내부적으로도 비용절감을 이뤘다. 현재도 89개의 세부적인 과제가 진행 중이지만, 현 금융환경에 맞게 조직이 민첩하게 대응하고, 고객의 요구에 부응하는 서비스 구현을 위해 노력하고 있다”고 말했다. ING생명보험의 디지털라이제이션은 ‘빅데이터’와 ‘비대면채널 전략’, 그리고 ‘효율화’, ‘보안 인프라의 강화’로 요약된다.


▲ ING생명보험 IT부문 정동훈 상무

빅데이터는 미래를 위한 투자

정동훈 상무는 “빅데이터를 당장 비즈니스에 활용하여 당장 큰 효과를 볼 수 없다 할지라도 미래 디지털 비즈니스 시대를 대비해 정보를 축적하는데 큰 의미가 있다. 시스템 정보와 콜센터를 통해 유입되는 고객 컨택정보, 사용자 로그인 정보 등을 추적해 이를 집약하고 최적화하는 작업을 진행하고 있다. 차후 신규 시스템이 개발되면 이런 정보들이 새로운 서비스로 적용될 것으로 보고 있다”고 설명했다.

고객 서비스를 위한 비대면 채널이 콜센터와 인터넷사이트, 스마트폰 등이라면 뒷단에서 정보를 분석하고 적절한 서비스가 이뤄지도록 하는 것이 빅데이터이다. 콜센터와 인터넷이 ‘팔’과 ‘다리’역할이라면, 빅데이터는 전략의 핵심인 ‘머리’라고 할 수 있다.

정동훈 상무는 “빅데이터는 고객확보의 중심축이며, 차별화 전략이 될 수 있다. 적절한 분석을 통해 새로운 마케팅을 전개하고 추가 구매 및 서비스를 유도하는 활동이 진행될 것으로 본다”고 전했다.

빅데이터 분석이 콜센터 및 스마트폰과 유기적으로 연계 되면서 다양한 채널 전략도 요구되지만 그만큼 분석에 대한 질도 높아야 한다. 유입되는 새로운 데이터를 끊임없이 확보하는 통로를 만들고 이런 통로를 통해 집적된 데이터를 제대로 분석해 낼 수 있는 분석가(데이터사이언티스트)의 역량이 요구된다.

FC에게 도움을 주는 빅데이터

정동훈 상무는 “신입FC의 경우 마케팅에 대한 감이 잘 오지 않을 수 있다. 경력이 있는 FC의 경우도 시스템을 어떻게 활용할지 고민이 앞설 수 있다. 이럴 경우, 맞춤형 정보와 영업행동에 대한 그림을 그려준다면 FC들에게 새로운 경쟁력을 주는 무기가 될 수 있다”고 강조했다.

과거에는 보험사에서 신상품을 출시하게 되면 지점장을 통해 교육이 이뤄지고 동시다발적으로 영업이 진행되곤 했다. 하지만 빅데이터를 활용하게 되면 상품별 영업 시나리오를 만들어 적합한 FC를 분석한 후 신상품 내용을 전달하게 된다. 이런 방법은 기존의 무작위로 진행됐던 마케팅과는 차별화되는 부분이다. 이런 FC만을 위한 맞춤형 채널영업은 FC들의 활동과 이력에 대한 데이터가 쌓여야만 분석이 가능하다.

어느 정도 데이터가 쌓이고 분석된 내용이 있으면, 모델을 만들어 시스템적으로 구현하면 된다. 정 상무의 생각에는 빅데이터가 진정으로 FC를 지원하는 시스템으로 거듭났으면 하는 것이 바램이다.

디지털라이제이션으로 비대면 채널 차별화 만들어 간다


▲ “빅데이터를 당장 비즈니스에 활용할 수는 없겠지만, 앞으로 디지털 비즈니스 시대를 대비해 정보를 축적하는데 노력을 기울이고 있다. 시스템 정보와 콜센터를 통해 유입되는 고객 컨택정보, 사용자 로그인 정보 등을 추적해 이를 집약하고 최적화하는 작업을 진행하고 있다. 차후 신규 시스템이 개발되면 이런 정보들이 새로운 서비스로 적용될 것으로 보고 있다”

ING생명보험의 보험설계사(FC) 조직은 생명보험사 중에 상위권에 꼽힐 정도로 노하우가 인정된 바 있다. 비대면 채널의 강화 중에 하나로 FC와 고객을 위한 새로운 사이트를 개설하는 것도 올해 과제 중에 하나다. ING생명보험은 FC들이 영업활동을 펼칠 수 있도록 보험 계약에서부터 서비스까지 일련의 과정이 웹 사이트에 이뤄지도록 웹페이지를 새롭게 설계하고 있다.

정동훈 상무는 “콜센터를 비롯해 보험금 지급 및 입금 등 일련의 과정이 손쉽게 이뤄지도록 25개의 타이틀을 중심으로 웹페이지 설계를 하고 있다”고 전했다. 새로운 웹사이트는 직접 고객이 셀프 서비스를 받을 수 있도록 보험 서비스 전반에 걸쳐 업무 자동화와 거래 서비스가 이뤄질 예정이다. ING생명보험의 비대면 채널은 스마트폰으로도 확대된다. 스마트폰을 통해 단순 보험거래와 간단한 고객 소통이 모두 해소 될 수 있을 것이다.

효율화는 IT가 지속적으로 추진해야 할 과제

효율화는 여러 가지 측면으로 해석할 수 있지만 조직 측면에서는 적절한 인력 규모를 유지하면서, 업무 효율성을 달성하는 측면으로 이뤄질 전망이다. 정 상무는 “과거에 IT는 아웃소싱을 통해 효율화 작업을 진행했다. 하지만 이제는 전략을 다시 짜야할 시기다. 어느 부분까지 직원을 두고, 비 핵심 부분을 아웃소싱을 할지 이를 구분해 인력에 대한 재배치가 필요하다”고 말했다. 비즈니스 전략과 IT를 매칭하면서, 역량을 확보하는데 있어서는 직원을 두겠지만, 필요하지만 우리에게 없는 역량에 대해서는 아웃소싱으로 갈 여지가 있다는 것.

솔루션 도입에 있어서도 가급적이면 국산 제품을 사용하려고 애쓰고 있다. 외산 솔루션은 성능은 좋지만 가격이 높기 때문에 부담이 되는 것이 사실이다. 고가의 외산 솔루션을 구매해서 솔루션의 모든 기능들을 제대로 사용하는 비율이 그렇게 많지 않다는 점을 고려해 볼 때, 굳이 고가의 외산 솔루션을 사용할 필요가 없다는 얘기다. 가격도 저렴하면서 성능이 보장되는 국산 제품을 중심으로 솔루션을 검토하고 있으며 오픈소스 도입도 검토 중이다.

궁극의 보안은 클라우드 컴퓨팅 환경에서 진행돼야

보안도 보험 비즈니스에 있어서 빼놓을 수 없는 중요한 요소다. ING생명보험은 올해 보안 모니터링 업무를 실행한다. 월별로 정보보호를 위한 주요 포인트를 정해서 실행할 계획이다. 개인 PC에 대한 불필요한 파일도 삭제했다. 정동훈 상무는 이런 저런 보안에 대한 주요 사항을 체크하고 있지만, 결국 보안에 있어서 근본적인 해결방안은 ‘클라우드 컴퓨팅 환경에서의 보안’이라는 개인적인 견해를 밝혔다. 물리적인 암호화 장치, 즉 DRM(문서보안)과 같은 솔루션을 도입하고 있지만, 내부통제 영역에 있어서는 뚜렷한 해답이 없는 것이 사실이다.

이런 저런 장치를 붙여나가다 보면 누더기가 되기 쉬워 통합관리에 어려움이 따를 수 있다. 정책이 바뀌거나 비즈니스 환경이 변화하면 변화관리에 애를 먹을 수도 있다. 클라우드 컴퓨팅 환경을 구현한다면 전체적인 단말에 대한 종합관리가 이뤄지고, 모든 기록에 대한 내용을 중앙에서 통제할 수 있다. 현재 내부 및 외부망에 대한 2차 망분리를 진행하고 있지만, 추후에는 이를 클라우드 환경으로 바꾸는 방법도 모색해 볼 수 있다는 것이다.

보험IT, 효율화와 디지털라이제이션이 핵심이다

ING생명보험은 현재 금융당국의 감독규정에서 권고하는 리스크 통제와 인프라 및 제반 네트워크 사항에 대한 통제는 잘 갖춰진 상태다. 과거에 차세대 프로젝트를 진행했던 관계로 시스템이 그렇게 복잡하지 않고 최적화 되어있다는 장점도 있다. 현재 보안 부분에 있어서는 안정적으로 운영하고 있으며 급변하는 시장 정세에 발맞춰 시스템을 차별화해 나갈 계획이다.

정동훈 상무는 생명보험사에서 IT 시스템이 탄력적으로 운영되기 위해서는 효율화와 디지털라이제이션이 중요하다는 점을 거듭 강조했다. 효율화는 비용 통제를 통해 비즈니스 기회를 만들 수 있으며, 디지털라이제이션은 바로 차별화 요소가 되기 때문이다. 갈수록 치열해지는 보험시장에서 중견 보험사의 차별화는 매우 중요하다. 정 상무는 빅데이터 시스템이 ING생명보험의 핵심적인 차별화 전략이 될 수 있으며, FC들에게도 새로운 영업 지원 시스템으로 거듭나게 될 것이라고 강조했다.

정동훈 상무

정동훈 상무는 과거에 삼성생명에서 보험계리인 자격 취득 이후, 23년간 고객서비스, 영업소장, 보험처리계 구축, 상품IT, 전사시스템 구축 및 운영관리 업무를 담당했다. 이후 2012년 2월에 새롭게 출범했던 농협생명보험에서 농협생명 신보험시스템 구축 프로젝트에서 PM으로 참여해 16개월이라는 짧은 기간에 성공적으로 시스템을 오픈했으며 이에 대해 농협회장상을 수여 받은 바 있다. 현재는 ING생명보험 IT부문 부분장으로 소임을 다하고 있다.

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