interview ∣ 강신길 홈플러스 온라인IT본부 본부장(CIO)

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interview ∣ 강신길 홈플러스 온라인IT본부 본부장(CIO)

고객신뢰 위해 고객정보 철저히 관리, 모바일 통한 고객경험 극대화 필요

방창완 편집국장 기자
등록 2017.06.30 10:01
조회수 1,748

interview ∣ 강신길 홈플러스 온라인IT본부 본부장(CIO)

고객신뢰 위해 고객정보 철저히 관리, 모바일 통한 고객경험 극대화 필요

홈플러스가 올 하반기부터 변화의 시점에 서있다. 테스코에서 분리된 이후 독립 사업체로서 거듭난 지 2년째 접어들었다. 홈플러스는 고객과 신뢰를 회복하고, 새로운 시스템 체계를 통해 홈쇼핑 분야에서 새로운 경쟁력을 확보하는데 주력하고 있다. 홈플러스 온라인 IT본부 강신길 본부장(상무, CIO)를 만나 올해 IT 전략과 계획에 대한 이야기를 나눴다.

방창완 편집국장 bang@ciociso.com


▲ 강신길 홈플러스 온라인IT본부 본부장(CIO)

홈플러스가 테스코에서 분리된지 올해로 2년 째 접어들었다. 홈플러스는 홈쇼핑 분야에서 새로운 경쟁력을 확보하기 위한 선결조건으로 ‘신뢰’를 꼽고 있다. 새로 IT 정보화 수장으로 오게 된 강신길 홈플러스 온라인IT본부 본부장(상무, CIO)는 “신뢰를 회복하고 변화를 수용하기 위해서는 시스템 체계에 대한 기반이 마련돼야 한다”며 “그 첫 과제가 고객정보관리”라고 강조했다.

고객 신뢰의 첫 단추는 ‘고객정보관리’

홈플러스는 고객에 대한 철저한 정보관리를 위해 보안에 초점을 맞추고 있다. 테스코와의 분리 이후 각각 개별적으로 관리되고 있는 고객정보에 대한 통합 이슈가 주요 핵심 업무가 되고 있다. 전체적인 보안 시스템을 통합적으로 관리함에 따라 통제를 원활하게 하고 신뢰를 회복하는 것이다.

현재 메인 시스템은 통합되어 있으며, 그 외 세심하게 배려할 부분도 많다. 현재 홈플러스는 타 유통사에 비해 메인 시스템이 통합되어 있다는 점이 차별화된 부분이다. 강신길 본부장은 “유통은 대면 산업인 만큼 다수의 데이터가 상존해 있다. 이를 디지털화하는 작업이 필요하다. 프로세스에 대해 데이터 관점에서 설계할 필요가 있다. 그만큼 데이터 디지털화를 강조하는 이유는 기업 비즈니스에서 데이터를 근간으로 하는 비중이 80%에 이르고 있기 때문”이라고 말했다.

무엇보다 각 업무 시점에서 관리하는 것도 필요하지만, 무엇보다 일관성 있게 관리하는 작업이 필요하다. 그만큼 홈플러스는 DB 관리와 보안 부분에 있어서는 인프라가 잘되어 있다. 이밖에 망분리를 효율적으로 이루고, APT와 같은 신종위협에 대한 끊임없는 대응체제도 갖춰나가고 있다.

유통의 패러다임 ‘모바일’을 선점해야

강신길 본부장은 비즈니스를 위해서 현재 모든 산업에서 온라인이 강조되고 있지만, 오프라인 기업은 온라인으로 영역을 높이고, 온라인 기업은 오프라인으로 영역을 확장하는 만큼 온오프의 경계가 사실상 의미가 없는 만큼 ‘모바일 비즈니스’의 중요성에 대해 강조했다.

그는 “모바일 비즈니스에서의 핵심은 즉시성”이라고 말했다. 즉시성을 위한 실행도구로 한때는 CRM(고객관계관리)가 유통에 있어서 화두가 된 적이 있지만, 실제 구현에 있어서 미흡한 부분이 많았다. 하지만 고객 데이터에 대한 이해도가 높아지고, 마케팅 스킬이 고도화되면서 CRM은 모바일이라는 개인화 기기(스마트폰)의 등장에 따라 새로운 국면을 맡고 있다.

신뢰만이 충성된 고객을 잡는다

하지만 강신길 본부장은 즉시성도 중요하지만, 이는 충동적 일 수 있어, 반품이 생길여력이 있다는 점을 강조했다. 따라서 장기적 관점에서는 ‘신뢰’를 쌓는 것이 중요하다고 말했다. 강 본부장은 “상품에 대한 리더십을 보여줘야 한다. 에이전트를 통해 지속적으로 회사를 신뢰할 수 있는 커뮤니티를 쌓는 작업이 중요하다”고 말했다.

고객과 새로운 관계를 통해 신뢰를 쌓고, 쇼핑 경험을 극대화함에 따라 관계가 선순환 구조로 유지되는 것이다. 강 본부장은 “개인적으로 생각해 본건데, 고객이 오늘 저녁거리에 대해 고민할 때 매장 한켠에 ‘오늘은 육개장 먹는날’과 같은 캠페인을 펼칠 수 있다. 관련 요소 재료들을 합리적 가격에 믹스해서 구매력을 높이면, 이것이 구매와 함께 고객의 신뢰도를 높일 수 있을 것”이라고 말했다.

홈플러스에서 추천하는 ‘저녁메뉴’는 특별하고, 타 매장보다 저렴하다는 인식이 확산되면 그만큼 충성도 있는 고객을 유지할 수 있다는 것. 이것이 장기화되기 위해서는 고객에 대한 끊임없는 사후관리도 필요하다는 견해이다. 고객이 지속적으로 매장을 찾게하기 위해서는 고객 성향에 대한 파악이 필요하다. 쌍방향의 커뮤니케이션이 필요한데, 이는 자연스럽게 고객의 정보를 유입시켜 이를 마케팅에 반영하는 지혜가 필요할 것으로 보인다.

고객의 성향을 알아야 새로운 제안을 고객에게 보낼 수 있으며, 스스로 대우를 받는다는 기분이 들어, 그만큼 단골 고객을 확보할 수 있다는 것. 고객의 쇼핑경험을 극대화하기 위해서는 기본적으로 정보의 디지털화, 철저한 데이터 보안관리 체계, 그리고 실제 제안을 할 수 있는 고객정보 유입 채널을 마련하는 것이 필요할 것으로 보인다. 복합쇼핑공간을 설치하는 노력도 필요하지만, 고객의 목소리에 귀를 기울이는 핵심에 집중하는 지혜가 필요하다는 것이 강 본부장의 견해이다.

올해 홈플러스는 고객과 신뢰도를 높이기 위한 보안강화, 시스템통합, 고객경험 극대화를 위한 다양한 방법을 모색하고 있다. 전국적으로 350여개의 홈플러스 편의점도 운영하면서 외연을 넓히고 있는 홈플러스는 무엇보다 그 첫 단추로 시스템 통합작업을 효율화하는데 주력할 계획이다.

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