조상욱 OPG 대표

B2B 시장에서 구매자와 판매자 간의 관계는 매우 밀접하고 장기화되는 것이 특징이므로 단순한 제품을 판매하는 것에 그치는 것이 아닌 지속적인 서비스가 중요하고 이를 기반으로 장기적인 파트너 수준의 고객관계로 발전시켜야 한다. 그래서 B2B의 고객관계를 수준에 따라 1단계 제한적 고객관계, 2단계 일반적 공급사 고객관계, 3단계 우선적 공급사 고객관계, 4단계 신뢰받는 비즈니스 자문 고객관계로 구분한다. 디지털혁신의 시대에 복합적인 솔루션을 요구하는 환경에서 신뢰받는 비즈니스 자문의 고객관계로 발전시키는 것이 더욱 중요해 지고 있는데 이를 위해 어떻게 노력해야 하는가?

고객 관계 발전을 위한 첫 단계는 현 수준에 대한 진단에서 출발한다. B2B 고객관계에 대한 자기 수준진단을 여러 회사에서 진행한 적이 있는데 대부분 이런 진단을 처음해 보는 경우였다. 16개 문항에 대해 수준 평가척도를 (5 = 맞음, 4 = 대개 맞음, 3 = 대개 맞음/틀림, 2 = 대개 틀림, 1 = 틀림) 으로 진단을 한 것인데 80점을 100%로 할 때 60% 수준을 하회한 경우가 대부분이었다. 

고객에 대한 이해, 고객의 요구에 대응하고 약속을 준수하는 것에 상대적으로 점수가 높았고, 서비스 수준에 대해 고객과 개념 일치를 하고 있는지, 사전적으로 고객의 요구에 대응하는 것과 고객을 선도하는 서비스/산업 통찰력의 지속적 제공에 점수가 상대적으로 낮았다. 평가에 참여한 대부분이 개선의 여지가 많은 것으로 판단했고 자신을 되돌아보는 좋은 계기가 되었다고 호응했다. 이에 이의 내용을 소개하려고 한다.

 

 

이제 B2B 영업을 자신의 과업으로 하는 모든 분들은 특정한 고객을 염두에 두고 아래 16가지 질문에 자문하고, 수준 평가 척도(5 = 맞음, 4 = 대개 맞음, 3 = 대개 맞음/틀림, 2 = 대개 틀림, 1 = 틀림)로 평가하고 개선의 아이디어도 질문별로 메모해 보기 바란다.

1. 당신은 고객의 상위 5 비지니스 이슈 및 도전과제를 알고 있는가?

2. 당신은 고객의 회사/산업 아젠다를 이해하고 지속적으로 파악하고 있는가?

3. 당신은 고객에 부가가치를 제공하는 일련의 활동으로 고객 달력을 개발하고 있는가?

4. 당신은 고객서베이, 사고리더쉽, 워크샵, 세미나를 통한 고객 지식전수에 적극적으로 참여하고 있는가?

5. 고객은 당신이 제공하는 서비스에 매우 만족하고 있는가? – 만족도를 어떻게 파악하는가? 사전/사후 품질평가 프로그램을 실행하고 있는가? 고객이 당신의 회사를 추천하는가? 당신을 추천하는가?

6. 당신은 벤치마킹/산업보고서/내부세미나를 통한 고객 지식전수에 활발히 참여하고 있는가?

7. 당신은 고객의 비지니스에 영향을 미치는 기술적 이슈에 대해 지속적으로 정보를 제공하고 있는가? 고객이 기술적 이슈에 대한 통찰력을 제공하는 자문가로 인식하고 있는가?

8. 당신은 고객과 무엇이 탁월한 고객 서비스인지 토론하고 의견일치를 하고 있는가?(Connected, Responsive, Insightful)

9. 고객에 확약한 것을 24시간 내에 후속조치를 하고 있는가? 커뮤니케이션하고 있는가?

10. 고객 약속 기한을 준수하고 있는가? 고객을 당황하게 하는 경우가 발생하지 않도록 관리하고 있는가?

11. 당신은 수행하고 있는 프로젝트 또는 특정한 산출물에 대해 고객에 충분한 정보를 제공하고 있는가?

12. 당신은 고객의 이슈/기회를 검증하기 위해 좋은 질문을 던지고 있는가? 또, 고객이 말하는 것을 경청하는가?

13. 예상한 모든 것을 시작하는데 고객을 기다리지 않는가? 최신사항/인사이트를 공유하기 위해 고객과 정기적 회의를 갖고 있는가?

14. 당신의 전문적 지식을 넘어서는 사안에 대해 고객이 관심을 갖고 있는 경우, 이에 대해 고객에게 관심을 표명하고 있는가?

15. 당신의 팀은 고객 성공에 헌신하고 있는가? 이를 검증할 수 있는가?

16. 당신의 팀은 고객과 주요 임원들에 쉽게 접근할 수 있는가?

각 질문의 점수를 합산하여 나의 고객관계 수준이 아래의 어디에 해당하는지 확인한다.

65-80점 = 신뢰받는 비즈니스 자문 고객관계

45-64점 = 우선적 공급사 고객관계

25-44점 = 일반적 공급사 고객관계

16-24점 = 제한적 고객관계

자신의 주요한 고객들에 대해 위의 수준 평가를 하고 개선 아이디어를 메모하여 이것을 서랍에 넣어 두었다가 분기별로 꺼내서 개선되었는지 확인해 볼 것을 권고한다. B2B 영업을 하는 분들의 미래를 보장하는 고객 기반을 튼튼하게 만들어 가는 좋은 툴이 될 것으로 확신한다.

 

 

 

OPG 조상욱 대표

현) 오픈PlayGround

Cisco Korea 고문

Metanet Global(전 Accenture) 대표

EY한영회계법인 컨설팅본부장/Account Leader

A.T. Kearney Korea 부사장 

Deloitte 컨설팅 전무

Descartes Korea 지사장

PwC Consulting 전무: SCOS(Supply Chain Operation & Solution)

CPIM(국제공인생산관리사)

연세대학교 행정학 학사